رحلة الشكاوى داخل "حماية المستهلك".. خلية نحل فى خدمة المواطن.. الجهاز تلقى 46 ألف شكوى من العام الماضى.. ويراقب 28 قناة للتأكد من تصاريح المنتجات.. ورصد إعلانات رد المطلقة وجلب الحبيب والشفاء من كل الأمراض

بمجرد أن تطأ قدماك جهاز حماية المستهلك لتقديم شكوتك، أملا فى الحصول على الحقوق الضائعة بين الشركات والجهات المشكو فى حقها، تجد نظاما متكاملا داخل الجهاز لحل مشاكل المواطنين، بداية من استقبال المستهلك، وتدوين شكوته، حتى الرد عليه، فى مدة لا تتجاوز 5 أيام لإبلاغه بما تم فى الشكوى وإعادة حقوقه بعد التواصل مع الجهة المشكو فى حقها، إلا إذا كانت هناك شكاوى تحتاج إلى تقارير فنية من الجهات المعنية مثل الرقابة الصناعية والمواصفات والجودة والجهاز القومى للتنظيم والاتصالات وغيرها من الجهات الأخرى حيث يتم الانتظار لورود التقارير، بالإضافة وجود إلى مرصد إعلامى لرصد كافة الإعلانات المضللة فى وسائل الإعلام المختلفة بجانب الإعلانات على مواقع التواصل الاجتماعى، للتأكد من أن المنتجات المعلن عنها بها تصاريح من الجهات المعنية وغير مضره بصحة وسلامة المستهلك.

"اليوم السابع" أجرى جولة ميدانية داخل جهاز حماية المستهلك وتفقد "الكول سنتر" الخاص بالجهاز والذى يعمل على مدار الساعة من خلال موظفين متخصصين للرد على الاتصالات الواردة من المواطنين وتدوين بيانات شكواهم حيث يتواجد داخل "الكول سنتر" فريق من الشباب المتدرب وكذلك العديد من شباب الخريجين والذين يؤدون الخدمة العامة داخل الجهاز ويعملون بمهارة بعدما تم إعداد دورات تدريبية لهم للتعامل مع اتصالات المواطنين الواردة من خلال خدمة الخط الساخن بالجهاز.

العمل داخل حماية المستهلك، عبارة عن خلية نحل، بداية من اللواء الدكتور راضى عبد المعطى، رئيس الجهاز، حتى الشباب الذى يعمل فى "الكول سنتر" داخل الجهاز، والذى يقوم باستقبال المكالمات والرد على المواطن وتدوين بياناته من الاسم والعنوان ورقم المحمول أو تليفون أرضى ونوع السلعة المتضرر منها والجهة أو الشركة المشكو فى حقها وعنوانها ورقم الهاتف، وكافة تفاصيل الشكوى وبعد تدوين البيانات المطلوبة يتم إحالة الشكوى إلى إدارة الفحص لمراجعة كافة البيانات ثم إحالتها إلى الإدارة المختصة داخل الجهاز، فمثلا لو الشكوى تتعلق بعيوب فى سيارة يتم إحالتها إلى إدارة شكاوى السيارات وكذلك الأمر بالنسبة للسلع المعمرة أو اى سلعة أخرى على أن يتم التواصل مع صاحب الشكوى وإبلاغه بما تم فيها بحد أقصى خلال 5 أيام.

وسائل التواصل مع جهاز حماية المستهلك لتقديم الشكاوى عديدة سواء من خلال الخط الساخن 19588، أو الموقع الإلكترونى للجهاز WWW.CPA.GOV.EG، أوعبر التطبيق الإلكترونى المتاح على الهواتف الذكية. أو تسليم الشكاوى باليد فى مقر الجهاز وكذلك من خلال الاستمارات أو رقم الواتس آب (المواطن رقيب) 01281661880 ليتم الرد عليها مباشرة برسالة تتضمن لينك وعقب قيام المواطن بالضغط عليه يظهر له استمارة تدوين البيانات الخاصة به وتفاصيل الشكوى مرفق بها المستندات المؤيدة لها ليتم أيضا إحالتها إلى إدارة الفحص والتعامل معها وفق نظام متكامل للعمل على حل مشاكل المواطنين بسهولة ويسر وإبلاغ المواطن بما تحقق فى الشكوى، حيث استقبل الجهاز 46 ألف و467 شكوى اعتبارا من بداية العام الماضى، وحتى الآن واستطاع الجهاز حل 37 ألف و970 شكوى منهم وجارى حل باقى الشكاوى من خلال المبادرات غير التقليدية وفى حالة تقاعس أى جهة مشكو فى حقها لحل الشكاوى يتم اتخاذ الإجراءات القانونية ضدها طالما أن المواطن له حق.

أبرز ما يميز العمل داخل جهاز حماية المستهلك، برئاسة اللواء الدكتور راضى عبد المعطى، وجود مرصد إعلامى يقوم برصد كافة الإعلانات من خلال وسائل الإعلام المختلفة خاصة فيما تتعلق بالغذاء والأدوية حفاظا على صحة وسلامة المواطن، حيث يستطيع المرصد متابعة ما يعرض على 28 قناة فى وقت واحد ويتم تسجيل بيانات المنتجات المعلن عنها سواء من خلال وسائل الإعلام المختلفة أو وسائل التواصل الاجتماعى والتواصل مع الجهات المنوطة بمنح هذه المنتجات تصاريح للتداول للـتأكد من أن هذه المنتجات مسجلة ومصرح بتداولها فى الأسواق وبنفس الغرض المعلن منه وليس لغرض أخر خاصة، وأن هناك من يروج لبعض المنتجات على أنها منشطات جنسية أو للتخسيس أو لزرع الشعر بحجه أنها مسجلة، فى حين أنها منتجات لأغراض أخرى، مما يعد إعلانات مضللة لخدع المستهلك، وتمكن المرصد فى رصد 40 إعلان عن منتجات دوائية وغذائية أبرزها لعلاج أمراض القلب والتخسيس وكذلك منشطات جنسية خلال شهر يناير الماضى ويتم حاليا التنسيق مع وزارة الصحة لمعرفة عن ما اذا كانت مسجلة ومصرح بتداولها بنفس الأغراض المعلن عنها وليس لإغراض أخرى

كما تم رصد 5 إعلانات دجل وشعوذة على مدار الشهر الماضى من خلال وسائل الإعلام للشيخ هاشمى المغربى، والشيخ أبو اليزيد المغربى، وأبو عايش الشبيانى، والشيخ سلطان، والشيخ أبو سفيان، وأن هذه الإعلانات تخدع المواطنين أبرزها "جلب الحبيب ورد المطلقة والشفاء من كل الأمراض وعلاج العقم" ويتم التنسيق مع الجهات المعنية من أجل اتخاذ الإجراءات القانونية ضد هؤلاء حيث يقوم المرصد بإحالة الإعلانات المضلة إلى إدارة الشؤون القانونية بالجهاز لتقوم بدورها بإحالتها إلى الجهات المختصة بعد معرفة كافة البيانات عن الإعلان المضلل كما يكون لإدارة التحريات بالجهاز دور كبير فى التحرى عن اى منتجات تطرح بالسوق دون تصريح بتداولها من الجهات المعنية.

العمل داخل جهاز حماية المستهلك لم يقتصر على تلقى الشكاوى فقط من المواطنين أو رصد الإعلانات المضللة، وإنما يقوم المرصد الاعلامى بالجهاز برصد الشائعات التى تؤثر على استقرار السوق، ومنها رصد شائعة وجود دود بسلعة العدس فى الأسواق، حيث تواصل الجهاز مع الإدارة المختصة بوزارة الصحة، والتى أكدت أن العدس من سلعة البقوليات وطبيعة البقوليات لا تحتوى على أى "دود" وإنما تتعرض لحشرة "السوس" فقط وبالتالى ما يتردد شائعة ليس لها اساس من الصحة.