فيسبوك
واتساب
كشف اللواء مهندس محمد عبد الفتاح رئيس مجلس إدارة شركة مياه الشرب والصرف الصحي بالغربية، أن ادارة الخط الساخن بالشركة تعمل على مدار الـ 24 ساعة بنظام الورديات، لتلقي جميع شكاوي المواطنين المتعلقة انقطاعات المياه، ضعف المياه، طفح الصرف الصحي، ارتفاع الفواتير، مشاكل العدادات، وغيرها من الشكاوى التجارية والفنية.
85 ألف شكوى على مدار عام
وكشف رئيس الشركة أن إدارة الخط الساخن استقبلت 85 ألف شكوى واستفسار خلال الفترة من 1 يوليو 2025 حتى 30 يونيو 2026، وتم حل 93% من الشكاوى خلال 24 ساعة في نفس اليوم، موضحا أن النسبة المتبقية استلزمت بعض الوقت لظروف خارجية تطلبت وقت إضافي مثل وجود كسر يتطلب إصلاحه وقتاً أطول، أو عدم توفير المواطن للأوراق والوصلات الخاصة به.
مراكز خدمة العملاء والعدادات
واوضح أن الشركة يتبعها 8 أفرع لخدمة العملاء موزعة على مستوى المحافظة تستقبل المواطنين طوال أيام الأسبوع خلال مواعيد العمل الرسمية، ويتم انجاز طلبات المواطنين خلال موعد أقصاه أسبوع من تاريخ تقديم الأوراق.
تطوير منظومة الكول سنتر والرقابة
ويتم تسجيل الشكاوي التليفونية بالكامل منذ تلقيها حتي نهاية الإبلاغ بالشكوي وقياس مدى أداء الموظف لضمان حقوق المواطن والموظف حيث يتم مراجعة المكالمات شهرياً للتأكد من حسن التعامل مع المواطنين، ومحاسبة أي موظف يتجاوز أو يخطئ، موضحا أنه يتم ربط صرف الحوافز بالأداء ويتغير كشف حوافز العاملين بالخط الساخن شهرياً بناءً على كفاءة الموظف، وسرعة استجابته، وطريقة تعامله مع الشكاوى، بلمسة من الشفافية التامة.
وأكد رئيس الشركة، أن هذا الأداء المتميز جاء نتيجة الدعم المستمر الذي توليه الشركة لتطوير منظومة الخط الساخن، والاستثمار في أحدث الوسائل التكنولوجية التي تسهم في رفع كفاءة الخدمة وتحقيق رضاء المواطنين.
وأوضح أنه تم ربط منظومة الخط الساخن بجميع قطاعات وفروع الشركة والمعامل ومراكز خدمة العملاء من خلال قاعدة البيانات الإلكترونية CMS، بما يضمن سرعة تداول المعلومات وتوحيد مسار الشكاوى بين مختلف الإدارات، الأمر الذي أسهم في تسهيل إجراءات التعامل مع البلاغات، وسرعة متابعتها وإنهائها، بما يرفع كفاءة الأداء ويُسرّع الاستجابة لتحقيق أعلى معدلات رضاء المواطنين.
وأشار إلى أن منظومة الخط الساخن مربوطة بنظام SCADA لمتابعة ضغوط وتشغيل محطات وشبكات المياه على مدار 24 ساعة، بما يتيح الاطلاع الفوري على الحالة التشغيلية واتخاذ القرار المناسب في أسرع وقت، ويسهم هذا التكامل في سرعة تشخيص أسباب الشكاوى والرد على المواطنين بدقة، مع توجيه فرق التشغيل والصيانة للتعامل الفوري مع أي ملاحظات أو أعطال، بما يضمن سرعة الاستجابة وتحسين جودة الخدمة.
وأكد استمرار العمل على تطوير ورفع كفاءة منظومة الخط الساخن، بما يحقق أفضل مستوى من الخدمات المقدمة لأهالي محافظة الغربية، مشيرًا إلى أن تميز المنظومة تُوِّج بحصول الخط الساخن بالشركة على المركز الثاني في جائزة التميز لفئة مراكز الاتصال على مستوى الشركات التابعة، وهو إنجاز يعكس كفاءة العاملين ونجاح منظومة خدمة العملاء في تحقيق أعلى معايير الأداء.
