كيف وظف العالم الذكاء الاصطناعي لخدمة عميل التأمين؟ الصين: منصة متعددة المستويات

في عصر تتسارع فيه وتيرة التحول الرقمي وتتغير فيه توقعات العملاء بشكل غير مسبوق، لم يعد مفهوم تجربة العميل مجرد شعار تسويقي أو توجه إداري تقليدي، بل أصبح ضرورة استراتيجية تحدد قدرة شركات التأمين على البقاء والمنافسة في سوق يتسم بالتحدي والابتكار المستمر على مستوى العالم ، فقد ارتفعت توقعات العملاء بشكل ملحوظ، وأصبحوا يبحثون عن تجارب تأمينية أكثر سرعة ومرونة وتخصيصًا، تتوافق مع احتياجاتهم الفردية وتوفر لهم قيمة حقيقية في كل مرحلة من مراحل رحلتهم التأمينية.

تجربة شركة Aviva البريطانية

نجحت الشركة في توظيف أكثر من 80 نموذجًا للذكاء الاصطناعي لتحسين إدارة المطالبات، مما أدى إلى تخفيض مدة تقييم ومراجعة المطالبات بمقدار 23 يومًا، وتحسين دقة توجيه المطالبات للجهات المختصة بنسبة 30%، وخفض شكاوى العملاء بنسبة 65%، وتعكس هذه النتائج قدرة الذكاء الاصطناعي على تقديم خدمات أكثر سرعة ودقة، وهو ما ينعكس مباشرة على رضا العملاء وثقتهم في شركة التأمين.

كما أسهم الذكاء الاصطناعي في تطوير عمليات البيع والتوزيع من خلال الأتمتة الذكية وتقديم عروض أكثر ملاءمة لاحتياجات العملاء، مما أدى إلى انتقال نسبة كبيرة من المعاملات إلى القنوات الرقمية وارتفاع مؤشرات رضا العملاء بشكل ملحوظ، ويعزز ذلك قدرة شركات التأمين على تقديم تجربة أكثر تخصيصًا وسهولة، تتوافق مع توقعات العملاء المتزايدة للحصول على خدمات سريعة ومصممة وفق احتياجاتهم الفردية.

وفي مجال خدمة العملاء، ساعدت روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على توفير الدعم الفوري على مدار الساعة، الأمر الذي أسهم في تحسين تجربة العملاء وزيادة معدلات شراء الوثائق التأمينية، كما أصبح الذكاء الاصطناعي قادرًا على إعداد رسائل التواصل المتعلقة بالمطالبات بلغة أكثر وضوحًا وتعاطفًا، مما يساهم في بناء علاقة أكثر قربًا وثقة بين العميل وشركة التأمين، وتؤكد هذه التطبيقات أن الذكاء الاصطناعي لم يعد مجرد أداة لتحسين الكفاءة التشغيلية، بل أصبح وسيلة استراتيجية لفهم العميل بشكل أفضل وتلبية احتياجاته وتعزيز تجربة العميل في صناعة التأمين الحديثة

تجربة شركة Ping An الصينية

تُعد شركةPing An الصينية من أبرز النماذج العالمية في توظيف الذكاء الاصطناعي لدعم تجربة العميل وتحسين تجربة الخدمات التأمينية، فقد تبنت الشركة استراتيجية متكاملة تجمع بين الخدمات المالية والتأمين والرعاية الصحية، مدعومة باستثمارات واسعة في تقنيات الذكاء الاصطناعي والبنية التكنولوجية المتقدمة، كما طورت منصة ذكاء اصطناعي متعددة المستويات تعتمد على قواعد بيانات واسعة في مجالي الخدمات المالية والرعاية الصحية، مما مكنها من تقديم خدمات أكثر دقة وكفاءة للعملاء.

كما ساهمت تطبيقات الذكاء الاصطناعي في تسريع عمليات الاكتتاب والتعويضات، حيث أصبحت القرارات المتعلقة بمعظم وثائق تأمين الحياة تصدر بصورة فورية، بينما تتم تسوية بعض المطالبات خلال دقائق معدودة.
وتبرز تجربة Ping An كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يسهم في تقديم خدمات أكثر سرعة ومرونة وتخصيصًا، من خلال تحسين التواصل مع العملاء، وتسر2يع الاستجابة لطلباتهم، وتبسيط الإجراءات التأمينية، بما يعزز مستويات الرضا والثقة ويدعم مفهوم تجربة العميل في قطاع التأمين.