رئيس الوزراء يستعرض منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة للتفاعل مع المواطنين

استعرض الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، تقريراً من منظومة الشكاوى الحُكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، حول الجهود المبذولة فى التفاعل مع شكاوى المواطنين خلال الفترة من الأول من يوليو 2018، حتى نهاية إبريل 2019.

وشدد الدكتور مصطفى مدبولى على ضرورة الاهتمام برفع أكوام القمامة ومخلفات البناء من الشوارع، وكذا الإشغالات بمختلف أنواعها، فكل هذه الظواهر العشوائية يجب التعامل معها بأقصى سرعة، كما شدد أيضا على ضرورة التعامل بحسم مع أى شكوى ترد من حالة تعديات على أراضى الدولة، وتطبيق القانون، والإزالة الفورية، فلن يتم السماح بأى تهاون فى هذا الملف. 

وأشار الدكتور طارق الرفاعى، مُدير منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، خلال التقرير، إلى أن جُهود تطوير أداء المنظومة نجحت في زيادة إقبال المواطنين على التعامل مع المنظومة، بالإضافة إلى زيادة مستوى استجابة الجهات الحكومية لفحص الشكاوى، والرد عليها الكترونياً، كما تم ربط 17 جهة رئيسية جديدة إلكترونياً بالمنظومة، يتبعها عدد (422) جهة فرعية، ليصل إجمالي الجهات التي تم ربطها على المنظومة إلى 99 جهة رئيسية، و 2074 جهة فرعية لاستقبال شكاوى المواطن والبت فيها إلكترونياً. 

وقال الدكتور طارق الرفاعى: بلغ إجمالى عدد الشكاوى المُسجلة على المنظومة خلال الفترة من 1/7/2018 حتى 30/4/2019 (435239) شكوى، مقارنة بعدد (270580) شكوى عن نفس الفترة من العام المالي السابق، بنسبة زيادة قدرها 84%، وهو ما يؤكد ثقة المواطنين فى المنظومة، كإحدى آليات توصيل شكواهم، والعمل على حلها، وقد بلغت الشكاوى المسجلة في شهر ابريل 2019 وحده عدد (48776) شكوى لتسجل ثانى اعلى عدد من الشكاوى تم تسجيله شهريا منذ بدء المنظومة، موضحا أن إجمالي عدد الشكاوى التي تم الانتهاء من فحصها والرد عليها خلال الفترة من 1/7/2018 حتى 30/4/2019 بلغ (351534) شكوى، ويتم دراسة باقى الشكاوى، مقارنة بعدد (234760) عن نفس الفترة من العام المالى السابق بنسبة زيادة قدرها 50%.

وحول موقف تنفيذ تكليف التعامل مع تجمعات القمامة، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة استقبلت أكثر من 120 ألف رسالة وصورة منذ بدء التكليف في أكتوبر 2018 حتى 30/4/2019، تم ترجمتها إلى عدد 11938 شكوى عن أماكن تجمعات القمامة بمختلف أنحاء الجمهورية، لافتاً إلى أن المُحافظات بأجهزتها المختلفة حققت تفاعلاً كبيراً على كافة المستويات للإستجابة لما ورد برسائل وشكاوى المواطنين، وأسفرت جهود المحافظات عن رفع وإزالة أكثر من 4 ملايين من الأطنان والأمتار المكعبة من تراكمات القمامة والمخلفات تركزت معظمها بمحافظات القاهرة الكبرى.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن الفترة المشار إليها فى التقرير، شهدت إجراء زيارات للمتابعة الميدانية بلغت 193 زيارة، للوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات والجامعات للمشاركة في المجالس التنفيذية بالمحافظات، ومتابعة لقاء المحافظين بالمواطنين في الأيام المخصصة لذلك، ودورة العمل بإدارات ومكاتب خدمة المواطنين، بهدف زيادة فاعلية المنظومة وتحسين معدلات الاستجابة للشكاوى، كما تم تنفيذ 57 ورشة عمل خلال هذه الفترة، بحضور بعض المحافظين، ورُؤساء الجامعات، والقيادات، بغرض رفع كفاءة العاملين بالجهات الحكومية على تلقى الشكاوى الحكومية، وكيفية التعامل معها، وكذا كيفية التعامل مع النظام الالكترونى للمنظومة. 

وأوضح الدكتور طارق الرفاعى، أن المنظومة تضمُ وحدة التدخل السريع لحالات الطوارئ والحوادث والمُساعدة فى توفير الخدمات الصحية المناسبة لها، لتفعيل قرار رئيس مجلس الوزراء رقم 1063 لسنة 2014، بشأن إلزام المنشآت الطبية بتقديم خدمات العلاج لحالات الطوارئ والحوادث بالمجان لمدة 48 ساعة فور وقوعها، وعدم نقل المريض من هذه المنشآت إلا بعد التنسيق مع غرف الطوارئ المركزية أو الإقليمية المختصة، لافتاً إلى تطور دور الوحدة لتشمل متابعة الشكاوى الطبية التي ترد على المنظومة بشتى أنواعها بالتنسيق مع وزارة الصحة والمستشفيات الجامعية، موضحاً أن الغُرفة تعمل على مدار 24 ساعة جميع أيام الأسبوع، بما في ذلك أيام الإجازات الرسمية، وأكد أن الوحدة تمكنت من التعامل مع أكثر من 900 بلاغ وشكوى خلال الفترة من 1/7/2018م حتى 30/4/2019، ودارت البلاغات حول طلب تسكين حالات طوارئ وحوادث وتوفير حضانات، وأسرة رعاية، والحاجة لإجراء عمليات القلب المفتوح والجراحات الخاصة بالأطفال حديثى الولادة.

كما عرض التقرير نماذج لجُهود الجهات للاستجابة للشكاوى والحد من أسبابها، حيثُ تفاعلت المنظومة مع الشكاوى ذات الخطورة التى من شأنها تهديد حياة بعض المواطنين، ومنها الشكاوى والبلاغات التي تنذر بخطر نتيجة تسرب غاز طبيعي، ووجود بالوعات صرف صحى مفتوحة، وأكشاك وكابلات كهرباء مكشوفة، وهنا اضطلعت المنظومة بالتنسيق مع جهة الاختصاص، لسرعة التعامل واتخاذ الاجراءات اللازمة ودرء الأزمات والكوارث المحتملة.

وتمثل الشكاوى الموجهة لوزارة التموين والتجارة الداخلية نسبة كبيرة وتمس قطاعاً عريضاً من الشعب المصرى، وقد قامت الوزارة بالتعامل مع الشكاوى التى تم توجيهها لها خلال الفترة المذكورة والتى وصلت إلى (90880) شكوى ، كما قامت وزارة التضامن الاجتماعي بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها لاسيما شكاوى وبلاغات طفل بلا مأوى وحياة كريمة، وقد قامت المنظومة بتوجيه عدد (35386) شكوى وطلب وبلاغ لوزارة التضامن الاجتماعى وقامت بالاستجابة لعدد (28041) شكوى وطلب عن الفترة، وتميزت أجهزة الوزارة وفرق التدخل السريع بسرعة الاستجابة والتعامل مع البلاغات بشأن الأطفال بلا مأوى والمشردين استكمالاً لجهود الوزارة في إطار تفعيل بمبادرة حياة كريمة، ويتم بحث باقى الشكاوى.

كما استقبلت وزارة الصحة والجهات التابعة لها من خلال المنظومة عدد (14777) شكوى خلال الفترة المحددة، وتم التعامل معها حسب طبيعة كل منها، وتمثلت الاستجابات في إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، وتوفير أسرة الرعاية والحضانات وإجراء العمليات وصرف الأدوية، وعرض الحالات على لجان القومسيون الطبي، بالإضافة إلى التفاعل مع شكاوى المواطنين بشأن مبادرة 100 مليون صحة، وأولتها أهمية كبيرة، ومنها صعوبة انتقال بعض المواطنين لمراكز الكشف أو عدم تمكنهم من الحصول على العلاج لبعض الحالات الإيجابية وتم التعامل المناسب مع كل منها.

وتم التنسيق أيضاً مع وزارة القوى العاملة بشأن طلبات الشباب وبعض المواطنين للحصول على وظيفة، أو فرصة عمل، لحصر الطلبات المسجلة على المنظومة وتوجيهها للمديريات والتعامل معها من خلال التنسيق بين مقدمي الطلبات، وشركات القطاع الخاص، أثناء عقد المؤتمرات وملتقيات التوظيف المختلفة، التي تعقد في المحافظات سعياً للتوافق بين أصحاب هذه الطلبات وفرص العمل المتاحة لدى الشركات المختلفة.