لم تعد فقط جودة الخدمة هى الشغل الشاغل للمستخدمين وعملاء خدمات الاتصالات، ولكن خدمة العملاء وسرعة الاستجابة لحل الشكاوى وعدم إطالة فترات الانتظار أصبحت من ضمن الأمور التى يبحث عنها العملاء فى الشركات التى يريدون الانتقال إليها والموقف من محاسبة الشركات والمقصرين لهذا الأمر، حيث تفرض بعض الشركات إجراءات روتينية معقدة على المستخدمين وقد تصل بعض فترات الانتظار إلى 30 دقيقة لبعض الشركات.
وأثارت شكاوى عديدة من خدمة العملاء لشركات الاتصالات الكثير من الجدل إذا ما كانت تدخل ضمن تقييم أو عمل الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات وفرض جزاءات على الشركات المخالفة ونسبة حل هذه الشكاوى أو وجود معايير للالتزام بها.
ويشتكى العديد من المستخدمين الذين تحدثوا لـ"اليوم السابع" عن تدنى مستوى خدمة العملاء لبعض الشركات من كثرة فترات الانتظار وعدم التجاوب سريعا مع مشكلاتهم أو تطبيق معايير محددة لضمان حقوق العملاء.
وبينما لم يتسن الحصول على رد من المهندس مصطفى عبد الواحد القائم بأعمال رئيس الجهاز فقد أوضح مصدر بالجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، أن الجهاز كان قد اتاح خدمة الانتقال بنفس الرقم للعملاء، وأن جودة خدمة العملاء وسرعة الاستجابة وفترات الانتظار إضافة إلى جودة الخدمة قد تحسم موقف كل عميل من الانتقال إلى شبكة وأخرى.
وأضاف المصدر أن الجهاز يتلقى شكاوى العملاء عبر خدمة الخط الساخن 155، وأن العديد من الشكاوى يتم التوصل لحلول لها ما بين العملاء والمشغلين.
وتوقف الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات عن نشر التقارير الخاصة بشكاوى عملاء الشركات والاستجابة لها والتى كان يتم نشرها على الموقع الإلكترونى، كما هو الحال بالنسبة لتقارير جودة الخدمة حيث يقوم الجهاز فى عهد المهندس مصطفى عبد الواحد القائم بأعمال الرئيس التنفيذى بنشر التقارير على موقعه الإلكترونى بطريقة ليست واضحة بالرسم البيانى كما كان يتم نشرها فى السابق فى الأماكن التى كانت تدنى وتحسن مستوى جودة الخدمة لكل شركة، حيث ترفض بعض الشركات نشر مثل تلك التقارير للجمهور كما توقف الجهاز عن إرسالها لوسائل الإعلام كما كان يتم فى السابق.
وتعرض أداء الجهاز لانتقادات عديدة طوال الفترة الماضية وذلك بعد مرور أكثر من عام من دون تعيين رئيس تنفيذى لأكبر جهاز رقابى على قطاع الاتصالات فى مصر.
كان المهندس هشام العلايلى الرئيس التنفيذى السابق للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، قد أقر لائحة جزاءات لمعاقبة شركات الاتصالات فى شهر مايو 2015، تعطى الجهاز آليات فى تفعيل دوره لتنظيم قطاع الاتصالات بكفاءة وإحكام الرقابة على تفعيل قراراته والالتزام بالبنود المنصوص عليها فى قانون الاتصالات وتراخيص شركات الاتصالات، وتعد أداة قوية لمحاسبة المخالفين لهذه البنود.
وقرر الجهاز عمل لائحة جزاءات كبديل عن تعديل قانون 10 لسنة 2003 الموجود حاليا باللجنة التشريعية لمجلس الوزراء، لكن محكمة القضاء الإدارى قد قضت ببطلان القرار، لكن جهاز الاتصالات قد تقدم مطلع الشهر الجارى بطعن على الحكم أمام المحكمة الإدارية العليا.
