الألفى: إجراءات تصحيحية بشركات مياه الشرب

أكد المهندس محمد الألفى، مساعد وزير الإسكان، والمدير التنفيذى لجهاز تنظيم مياه الشرب والصرف الصحى وحماية المستهلك، أن الجهاز قام بمراجعة ودراسة أوضاع عدد من مراكز خدمة العملاء بشركات مياه الشرب والصرف الصحى، وتبين أنها تحتاج إلى مجموعة من الإجراءات التصحيحية والتدابير المستقبلية، المطلوب تنفيذها من شركة لأخرى، لرفع مستوى الأداء، وتحسين الخدمة المقدمة للمواطنين.

وأوضح الألفى أن من أهم هذه الإجراءات التصحيحية، التزام العاملين بالخط الساخن بالرد على اتصالات العملاء فى وقت مناسب "30ثانية"، وسرعة تقديم الردود المقنعة والمرضية للعملاء أصحاب الشكاوى، وذلك باستخدام وسائل الاتصالات المناسبة.

وأكد ضرورة تصميم وإنشاء هيكل تنظيمى مطور لإدارة خدمة العملاء، بحيث يشمل هذه الإدارات "إدارة الشكاوى، مراكز الخدمة الرئيسية والفرعية، الخط الساخن، إدارة استطلاع الرأى والدراسات الاستقصائية، إدارة التوعية والإعلام، وإدارة العلاقات العامة"، وقد تلاحظ أن شركتى مياه الشرب بالقاهرة، والصرف الصحى بالإسكندرية، يتبعان إلى حد ما هذا التنظيم.

وأشار الألفى إلى ضرورة إعداد دليل لإجراءات التشغيل النموذجية الخاصة بتداول الشكاوى، وكل الخدمات التى تقدمها الشركة للعملاء، مع التحديث والتطوير المستمرين لتلك الإجراءات، بالإضافة إلى ضرورة إعداد سجلات "يدوية وإلكترونية" لتسجيل ومتابعة الشكاوى.
مؤكدا أهمية وضع المقاييس والمعايير التى تمكن الشركة من قياس وتقييم مدى رضا العملاء عن الخدمات التى تقدمها الشركة، بالإضافة إلى ضرورة وضع الخطط والإجراءات الخاصة بمواجهة وإدارة الأزمات.

وقال الألفى إنه من الإجراءات التصحيحية أيضا أهمية تحديد الحوادث والحالات الطارئة التى ينتج عنها عدد كبير من الشكاوى، وتحديد حالات الشكاوى التى تحتاج إلى استثمارات مالية لتلافيها، مع تعيين العدد الكافى من العاملين المؤهلين بمراكز خدمة العملاء، ووضع الخطط التدريبية الفعالة اللازمة لرفع كفاءتهم ومستوى تدريبهم.

وطالب الجهاز بسرعة استكمال وتجهيز العدد الكافى من مراكز خدمة العملاء، مع الأخذ فى الاعتبار كل من التعداد السكانى، والتوزيع الجغرافى، والتقسيم الإدارى، مع ضرورة تطوير نظام الخط الساخن "غرفة العمليات"، وربطه بطريقة فعالة بالإدارات والأنظمة الأخرى ذات الصلة، وإنشاء استراحات للعملاء مع مراعاة كل من الموقع والمدخل والأثاث والتنسيق الداخلى، والتهوية.