الألفى: مراجعة إدارات ومراكز خدمة العملاء بشركات المياه

صرح المهندس محمد الألفى، مساعد وزير الإسكان والمرافق والتنمية العمرانية، والمدير التنفيذى لجهاز تنظيم مياه الشرب والصرف الصحى وحماية المستهلك، بأن مراجعة إدارات ومراكز خدمة العملاء، التابعة لشركات مياه الشرب والصرف الصحى لتقديم خدمة متميزة للمواطنين، تأتى على أجندة عمل الجهاز فى الفترة الحالية، مشيرا إلى أن الجهاز قام بإعداد قوائم استبيان لقياس مستوى الأداء الفنى ومتابعة التطور فى الأداء، والعمل على رفع المستوى الفنى لمراكز خدمة العملاء بالشركات.

وأوضح الألفى أنه تم إعداد نموذجا خاصا لأعمال المراجعة، والذى يشتمل على قوائم الاستبيان الموضحة فى 5 محاور رئيسية هى: الإجراءات المتبعة مع الشكاوى، جداول البيانات السنوية، كفاءة العاملين بمراكز خدمة العملاء، تجهيزات مراكز خدمة العملاء، والعينات المختارة من شكاوى العملاء".

وأكد المدير التنفيذى لجهاز تنظيم مياه الشرب والصرف الصحى وحماية المستهلك، ضرورة تعيين العدد الكافى من العاملين المؤهلين بكل من إدارة، الخط الساخن، ومراكز خدمة العملاء، وذلك ضمانا لسير العمل بالكفاءة المطلوبة، مع التأكيد أيضا على وضع الخطط التدريبية الفعالة اللازمة لرفع كفاءة العاملين المتصلين مباشرة بالجمهور، وبصفة خاصة العاملين بالخط الساخن.

مضيفا أن إنشاء سجلات خاصة بتدريب العاملين بإدارة خدمة العملاء، توضح الدورات التدريبية السابقة والحالية، وكذلك خطط التدريب المستقبلية، مع سرعة الانتهاء من إنشاء العدد الكافى من مراكز الخدمة الفرعية لتكون متكافئة مع عدد السكان والتوزيع الجغرافى، والتقسيم الإدارى لنطاق خدمة كل شركة.

ولفت إلى ضرورة أن تكون هناك خريطة أو مجموعة خرائط توضح المناطق التى يقوم كل مركز بخدمتها، مع ضرورة إنشاء شبكة ربط فعالة وذات كفاءة عالية بين إدارة خدمة العملاء ومراكزها الفرعية، فور الانتهاء من افتتاحها للجمهور، ووضع المزيد من اللوحات الإرشادية كلوحة توضح الطرق المختلفة لتقديم الشكاوى، والاجراءات المتبعة للتعامل معها، وكذلك توضيح البريد الإلكترونى الخاص باستقبال الشكاوى، مع طرح بطاقة تقييم لخدمات مركز خدمة العملاء، تكون أكثر شمولا من البطاقة المستخدمة حاليا.

وشدد الألفى على ضرورة التعامل مع شكاوى العملاء وحلها فى إطار الوقت المحدد لذلك بقدر الإمكان، وتقديم ردود لكل العملاء تتضمن الإفادة الكافية حول نتائج مطالباتهم، وذلك باستخدام وسائل الاتصال المناسبة، مع إحاطة العملاء وأصحاب الشكاوى بعملية الاحتكام إلى جهاز التنظيم فى حالة عدم الرضا عن الإجراء المتخذ تجاه شكواهم.