رغم مرور 8 سنوات على تدشينها.. لماذا يقاطع المواطنون الحكومة الإلكترونية

8 سنوات هى عمر الحكومة الإلكترونية، ورغم أن د.أحمد نظيف، مؤسس الحكومة الإلكترونية وأحد المبشرين بها قد جاء على رأس الوزارة، إلا أن المواطنون مازالوا يقاطعونها ، وما زالت الحكومة الإلكترونية غير فاعلة فى واقع الناس لا تريحهم من عناء المواصلات ورخامة الموظفين ورتابة روتين البيروقراطية الممل، وهذا ما يؤكده التقرير التالى..

بدأ برنامج الحكومة الإلكترونية المصرية رسمياً فى يوليو 2001، وتم تفعيل هذا البرنامج فى يناير 2004، بهدف زيادة كفاءة وسرعة أداء الخدمات، والتفاعل بين المواطنين والجهات الحكومية على نحو يتفق وأسلوب العصر.

وفى هذا الإطار، قام مركز استطلاع الرأى العام بإجراء عدد من استطلاعات الرأى حول خدمات الحكومة الإلكترونية، وذلك على عينة من المواطنين البالغين (18 سنة فأكثر) فى شهر مارس فى كل من الأعوام 2005 و2006 و2007 و2008 و2009 بهدف معرفة تقييم المواطنين لهذه الخدمات، وقد بلغ عدد الاستجابات فى الاستطلاع الأخير 1267 استجابة.

معرفة المبحوثين بخدمات الحكومة الإلكترونية
38% من المبحوثين فقط كانوا على علم بخدمات الحكومة الإلكترونية فى استطلاع عام 2009، وذلك مقارنة بـ 21% فى استطلاع عام 2005.

استخدام المبحوثين لخدمات الحكومة الإلكترونية وتقييمهم لها
جاءت نسب استخدام المبحوثين لخدمات الحكومة الإلكترونية منخفضة بشكل عام خلال الاستطلاعات الخمسة، فهى لم تتعد 37% من المبحوثين الذين هم على علم بهذه الخدمات، كما أنها لم تتجاوز 15% من إجمالى العينة.

انخفضت نسبة من هم على علم بخدمات الحكومة الإلكترونية ويستخدمونها فى استطلاع عام 2009 (30%)، مقارنة بنسبة من أشاروا إلى ذلك فى استطلاعى 2007، 2008 (35%، 37%) على التوالى.

الاستعلام عن سداد فواتير التليفون، والاستعلام عن نتائج امتحانات الثانوية العامة هى أكثر خدمات الحكومة الإلكترونية استخداماً من قبل هؤلاء المبحوثين خلال الاستطلاعات الخمسة التى أجريت من عام 2005 وحتى عام 2009.

تراوحت نسبة من يتعاملون مع خدمة الاستعلام عن سداد فواتير التليفون ما بين 71% و84%من هؤلاء المبحوثين، كما تراوحت نسبة من يتعاملون مع خدمة الاستعلام عن نتائج امتحانات الثانوية العامة ما بين18%و65%.

أكثر من نصف هؤلاء المبحوثين ـ ممن تعاملوا مع كل خدمة على حدة ـ يرون أن خدمات الحكومة الإلكترونية جيدة، وذلك خلال الاستطلاعات الخمسة التى أجريت.

جاءت نسبة من يواجهون مشاكل عند التعامل مع خدمات الحكومة الإلكترونية منخفضة بشكل عام خلال الاستطلاعات الأربعة الأخيرة فهى لم تتعد 18% من هؤلاء المبحوثين، وقد كان بطء الموقع فى التحميل من أهم هذه المشاكل.

تفضيل المبحوثين لخدمات الحكومة الإلكترونية واستعدادهم للتعامل معها فى المستقبل
اتفق غالبية المبحوثين ـ الذين سبق لهم التعامل مع خدمات الحكومة الإلكترونية ـ (94% على الأقل) فى كل من الاستطلاعات الأربعة الأخيرة على أن تقديم الخدمات الحكومية عن طريق الإنترنت أفضل من الطرق التقليدية الأخرى.

ما يقرب من ثلثى المبحوثين فى الاستطلاعات الأربعة الأخيرة على استعداد للتعامل مع خدمات الحكومة الإلكترونية فى المستقبل.

جاءت خدمة سداد فواتير التليفون فى مقدمة الخدمات التى سوف يتعامل معها هؤلاء المبحوثون فى المستقبل، يليها خدمة الاستعلام عن أو سداد فواتير الكهرباء، وذلك خلال الاستطلاعات الأربعة الأخيرة.

برنامج الحكومة الإلكترونية يوفر 600 مليون جنيه لميزانية الدولة
أوضحت نتائج الاستطلاعات بصفة عامة أن نسبة من هم على علم بخدمات الحكومة الإلكترونية فى الاستطلاعات الأربعة الأخيرة ـ بداية من عام 2006 وحتى عام 2009ـ قد ارتفعت حيث بلغت (34%، 40%، 40%، 38% على التوالى)، مقارنة بهذه النسبة فى استطلاع 2005 (21%).

استخدام المبعوثين لخدمات الحكومة الإلكترونية وتقييمهم لها.
جاءت نسب استخدام المبحوثين لخدمات الحكومة الإلكترونية منخفضة بشكل عام خلال الاستطلاعات الخمسة، فهى لم تتعد 37% من المبحوثين الذين هم على علم بهذه الخدمات، كما أنها لم تتجاوز 15% من إجمالى العينة.

انخفضت نسبة من هم على علم بخدمات الحكومة الإلكترونية ويستخدمونها فى استطلاع 2009 (30%)، مقارنة بنسبة من أشاروا إلى ذلك فى استطلاعى 2007 و 2008 (35%، 37%، على التوالى بالنسبة لاستطلاع 2009، ارتفعت نسبة من يستخدمون بالفعل خدمات الحكومة الإلكترونية بين المبحوثين من الإناث (33%)، مقارنة بالمبحوثين من الذكور (28%).

من ذوى المستوى التعليمى الثانوى وما يعادله والجامعى فأعلى (30%، 40% عل التوالى)، مقارنة بذوى المستوى التعليمى الأقل من ثانوى (18%).

من ذوى المستوى الاقتصادى المرتفع (35%) مقارنة بالمبحوثين من ذوى المستوى الاقتصادى المنخفض والمتوسط (24%، 25% على التوالى).

فى الحضر (39%)، مقارنة بالمبحوثين فى الريف (19%) وجدير بالذكر عدم وجود علاقة معنوية بين من يستخدمون بالفعل خدمات الحكومة الإلكترونية وكل من العمر والإقليم الجغرافى.

خدمات الحكومة الإلكترونية التى استخدمها المبحوثون بالفعل فى استطلاع 2009
من بين المبحوثين الذين سبق لهم التعامل مع خدمات الحكومة الإلكترونية فى استطلاع 2009 "30%"، جاءت خدمتا الاستعلام عن سداد فواتير التليفون والاستعلام عن ناتج امتحانات الثانوية العامة فى مقدمة الخدمات التى تعامل معها هؤلاء المبحوثون من قبل "79%، و58% على التوالى"، يليهما خدمة مكتب تنسيق القبول بالجماعات "38%"، ثم طلب الحصول على شهادة ميلاد والاستعلام عن سداد مخالفات السيارات فى محافظتى القاهرة والجيزة "23% و22% على التوالى".

ومن الجدير بالذكر أن خدمة طلب تجديد رخص السيارات فى محافظتى القاهرة والجيزة قد ظهرت ضمن خدمات الحكومة الإلكترونية التى تعامل معها هؤلاء المبحوثون من قبل استطلاع 2009، وهى تعتبر من الخدمات التى تم إدراجها حديثاً.

أما عن تقييم هؤلاء المبحوثين للخدمات التى تعاملوا معها بالفعل، فنسب من أشاروا إلى كون هذه الخدمات جيدة جاءت مرتفعة بشكل عام بالنسبة لجميع الخدمات، حيث أشار إلى ذلك حوالى ثلاثة أرباع هؤلاء المبحوثين على الأقل، فيما عدا خدمة طلب بدل فاقد لبطاقة الرقم القومي، والتى يرى 52% فقط من الذين تعاملوا مع هذه الخدمة بالفعل أنها جيدة.

2ـ 3. تطور استخدام المبحوثين لخدمتى الاستعلام عن سداد فواتير التليفون والاستعلام عن نتائج الثانوية العامة، وتقييمهم لهما.

ـ خدمة الاستعلام عن سداد فواتير التليفون.

خدمة الاستعلام عن أو سداد فواتير التليفون هى أكثر خدمات الحكومة الإلكترونية استخداماً من قبل المبحوثين الذين سبق لهم التعالم مع هذه الخدمات، إلا أنه يلاحظ انخفاض نسبة من سبق لهم التعامل مع هذه الخدمة فى استطلاعى 2007 و2008 "72% و71% على التوالي"، عما كانت عليه فى استطلاعى 2005 و2006 "84% و81% على التوالي"، وإن عادت هذه النسبة للارتفاع مرة أخرى فى استطلاع 2009 لتصل إلى 79%.

جاءت نسبة من يرون أن خدمة الاستعلام أو سداد فواتير التليفون خدمة جيدة مرتفعة بشكل عام خلال الاستطلاعات الخمسة التى أجريت، وإن استمرت هذه النسبة فى الانخفاض فى الاستطلاعين الآخرين "2008 و2009" لتصل إلى 91% و81% على التوالى بعد أن كانت 98% فى استطلاع 2007.

ـ خدمة الاستعلام عن نتائج امتحانات الثانوية العامة
تعد خدمة الاستعلام عن نتائج امتحانات الثانوية العامة ثانى أكثر خدمات الحكومة الإلكترونية استخداماً من قبل المحبوثين الذين سبق لهم التعال مع هذه الخدمات، حيث استمرت ـ بشكل عام ـ نسبة من سبق لهم التعامل مع هذه الخدمة فى الارتفاع خلال الاستطلاعات من 2005 وحتى 2008 "18% و42% و41% و65% على التوالي"، إلا أن هذه النسبة قد انخفضت فى استطلاع 2009 لتصل إلى 58%، بفارق 7% عن استطلاع 2008.

جاءت نسبة من يرون أن خدمة الاستعلام عن نتائج امتحانات الثانوية العامة خدمة جيدة مرتفعة بشكل عام خلال الاستطلاعات الخمسة، وإن استمرت هذه النسبة فى الانخفاض فى الاستطلاعين الآخرين "2008 و2009" لتصل إلى 88% و74% على التوالى بعد أن كانت 94% فى استطلاع 2007.

مواجهة المبحوثين لمشاكل عند التعامل مع خدمات الحكومة الإلكترونية
من بين المبحوثين الذين تعاملوا من قبل مع خدمات الحكومة الإلكترونية جاءت نسبة من يواجهون مشاكل عند التعامل مع هذه الخدمات منخفضة بشكل عام، فهى لم تتعد 18% من هؤلاء المبحوثين فى الاستطلاعات الأربعة التى تم توجيه هذا السؤال بها.

وعن أهم المعوقات التى واجهت هؤلاء المبحوثين، كان بطء الموقع فى التحميل، وذلك فى الاستطلاعات الأربعة الأخيرة.

تفضيل المبحوثين لخدمات الحكومة الإلكترونية واستعدادهم للتعالم معها فى المستقبل
ـ اتفقت الغالبية العظمى من المبحوثين "94% على الأقل" ـ الذين سبق لهم التعامل مع خدمات الحكومة الإلكترونية ـ على أن تقديم الخدمات الحكومية عن طريق الإنترنت أفضل من الطرق التقليدية الأخري، وذلك فى كل من الاستطلاعات الأربعة التى تم توجيه هذا السؤال بها.

و لم تختلف كثيراً نسبة من هم على استعداد للتعامل مع خدمات الحكومة الإلكترونية فى المستقبل فى الاستطلاعات الأربعة الأخيرة، حيث اتفق على ذلك ما يقرب من ثلثى المبحوثين.

ومن بين المبحوثين الذين يرغبون فى التعامل مع خدمات الحكومة الإلكرونية فى المستقبل، جاءت خدمة سداد فواتير التليفون فى مقدمة تلك الخدمات وذلك فى الاستطلاعات الأربعة الأخيرة، يليها خدمة الاستعلام عن أو سداد فواتير الكهرباء، ثم طلب الحصول على قيد ميلاد، وطلب تجديد رخصة السيارات، ثم الاستعلام عن نتائج امتحانات الثانوية العامة وباقى المراحل التعليمية الأخري.

وجاءت خدمتا الاستعلام عن سداد مخالفات السيارات ومنظومة شكاوى واستفسارات المواطنين ضمن قائمة خدمات الحكومة الإلكترونية الأخرى التى يرغب هؤلاء فى استخدامها فى المستقبل فى استطلاع 2009.

يذكر أن نسبة المبحوثين الذين لم يستطيعوا تحديد الخدمات التى سوف يستخدمونها عند تعاملهم مع خدمات الحكومة الإلكترونية فى المستقبل جاءت مرتفعة خلال الاستطلاعات الأربعة التى تم توجيه هذا السؤال بها، وإن انخفضت هذه النسبة من 50% فى استطلاع 2006 إلى 35% فى استطلاع 2009.