شهدت الفترة الماضية تنافسا شديدا بين البنوك على تقديم خدمات «الكول سنتر» وذلك على الرغم من الاتهامات التى يوجهها البعض إليها من أنها السبب فى تزايد معدلات البطالة.
ومعروف أن هذه الخدمات تتيح لعملاء البنوك الحصول على ما يحتاجونه من خدمات ومعلومات عبر الاتصال فقط بتلك البنوك.
وأكد الخبراء اتساع خدمة الكول سنتر فى أغلب البنوك الأجنبية، فى الوقت الذى لا تقدم بشكل جيد داخل البنوك الوطنية. وشدد الخبراء على أهمية تبنى برامج لتدريب الشباب على العمل بالكول سنتر، حيث لا تتطلب الإلمام باللغة الإنجليزية فقط، بل تتطلب أيضا أسلوبا ولباقة فى الرد على العملاء بشكل خاص، كما أن سرعة الرد تدخل أيضا فى التقييم.
أكد الخبير المصرفى أحمد آدم أن أغلب البنوك الأجنبية تعمل بنظام الكول سنتر، لافتا إلى أن بنك سيتى بنك يعد من أول البنوك التى قدمت تلك الخدمة لمصر، يليها التجارى الدولى، والعربى الأفريقى، وhsbc وسوستيه جنرال، وكريدى أجريكول، وباريبا، وباركليز.
وقال آدم إن خدمة الكول سنتر رغم تطبيقها فى البنوك الوطنية، فإنها لا تقدم بشكل جيد، وينقصها الكثير، معللا ذلك بطبيعة العملاء داخل تلك البنوك حيث أغلبهم من كبار السن والذين يفضلون الذهاب إلى البنك فى التعامل، أو توكيل أحد الأفراد بالقيام بذلك، وأرجع آدم عدم استعانة البنوك بالشركات المتخصصة فى الكول سنتر للمحافظة على سرية حسابات عملائها.
أما جمال محرم رئيس مجلس إدارة بنك بيريوس السابق فشدد على ضرورة أن تقدم البنوك خدمات «كول سنتر» خاصة البنوك التى تعمل فى قطاع التجزئة المصرفية، حيث تعمل مراكز الكول سنتر داخل البنوك على حل مشاكل العملاء، وتقدم لهم خدمة الاستفسار عن الرصيد، بالإضافة إلى بيع المنتجات الجديدة مثل كروت الائتمان أو الكروت الشخصية، وأكد محرم أن نجاح خدمة الكول سنتر يعتمد على مدى استجابة العاملين لها.
عادل دانش رئيس شركة أكسيد المتخصصة فى خدمات التعهيد أكد أن أغلب البنوك ترفض التعاقد مع الشركات المتخصصة فى الكول سنتر لأنها تخشى تسريب المعلومات، وانتقد دانش البنوك التى ترفض التعاقد مع الشركات لتقديم الخدمة، والتى تقدمها بطريقة أفضل من البنوك، حيث يتم الرد على العميل خلال 10 ثوان، كما أن الشركات تتمتع بوجود أنظمة إلكترونية بمقتضاها يتم قياس جودة الخدمة وتسجيل المكالمات لمعرفة إذا تم التعامل مع العميل بطريقة جيدة أم لا.
تجدر الإشارة إلى أن الشباب المصريين أثبتوا كفاءة فى تقديم خدمة الكول سنتر منذ بداية إنشاء أول مركز عالمى فى مصر بشركة مايكروسوفت، والذى يضم 125 مقعدا يقوم الشباب خلالها بالرد على المكالمات التليفونية من جميع دول العالم بنفس لغة صاحب الاتصال دون أن يدرى المتصل أن الذى يرد عليه من بلد آخر.
